O CONSUMIDOR E A SUA NECESSIDADE DE COLHEITA DE PROVAS

Resumo: Este artigo tem por finalidade esclarecer aos consumidores a sua necessidade de colher provas que demonstrem a infringência de seus direitos como forma primeira de se auto defender das lesões perpetradas por órgãos, empresas e fornecedores em geral.

Palavras-chave: Auto Defesa do Consumidor

Sumário: 1. Introdução.

2 Conceito de Consumidor, fornecedor, produto e serviço.

3. Auto Defesa do Consumidor.

4. Conclusão.

Ante a diferença das partes envolvidas, em que de um lado encontra-se o consumidor, por vezes pessoas carentes de informações “jurídicas protecionistas” e de outro, uma grande empresa ou órgãos, que na maioria das vezes estão sempre bem amparadas por excelentes assessorias jurídicas, surge para o consumidor, a necessidade de saber ao menos, informações básicas para que possam embasar seu pleito administrativo ou jurídico, caso necessário, e demonstrar com clareza e segurança a verdade dos fatos que envolve a lesão ao seu direito.

Segundo o Código de Processo Civil, em seu artigo 373, ônus da prova cabe a quem acusa, ou seja, ao autor, devendo o réu, na contestação, alegar os fatos impeditivos dos direitos de quem alega. Vê-se com isto, a clara necessidade da existência de provas para embasar o pedido e fundamentar o pleito.

Sendo assim, conforme farta doutrina informa, prova é o meio utilizado para provar as alegações de uma das partes, o que possibilita o deslinde da verdade. Ainda no que tange ao âmbito processual civil, com as provas, as partes irão demonstrar os fatos em questão, e estas serão avaliadas e servirão para influenciar na livre convicção do juiz.

Entretanto, tão importante quanto conceituar a auto defesa do consumidor, se faz igualmente relevante entendermos quem ostenta a figura de consumidor, fornecedor, e o que chamamos de produtos e serviços. Para tal entendimento, basta lermos o Código de Defesa do Consumidor, onde, segundo especificado em seu artigo 2º, Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, equiparando a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Já o Fornecedor, ainda conforme ditames deste diploma legal, é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Entende-se como Produto, qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial e Serviço, qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Pois bem, é de extrema importância esclarecermos o que a autora deste artigo está chamando de “AUTO DEFESA DO CONSUMIDOR” para que se possa adentrar nas informações e sugestões para a possibilidade de se praticar com segurança atitudes que vão embasar um possível pleito administrativo ou judicial, este último, somente ocorrerá, caso o consumidor não consiga sucesso nas tratativas com a empresa ou órgão na seara administrativa, onde se aconselha, se socorrer primeiramente, antes de ter que ir ao judiciário, sendo a via judicial a última ratio, ou seja, se socorrer ao judiciário por último, pois este, só deve ser procurado, caso as tentativas de solução pacífica por meios dos mecanismos administrativos restarem frustradas.

 

Auto Defesa do Consumidor:

Chamo de auto defesa do consumidor, as práticas que podem ser utilizadas pelos consumidores, ao verificar qualquer lesão ao seu direito, aos reiterados comportamentos de órgãos e empresas que desprezem seus direitos, tratando-os com desrespeito, descaso e abusividade. Trata-se da sua iniciativa em ter provas que demonstrem o ocorrido, ou seja, o fato em si, para que, em havendo necessidade de se socorrer ao judiciário para que se tenha a tutela judicial na busca de justiça a um direito lesionado, se possa demonstrar tais provas em juízo, contribuindo assim com a verdade e para o livre convencimento do juiz.

As situações listadas abaixo exigem a perspicácia do consumidor para que, se possível, de imediato possa se resguardar com provas a seu favor:

• Compras de produtos que apresentem defeitos,
• Mal fornecimento ou prestação de serviços (energia elétrica, telefonia, gás, internet, saúde, transporte, etc)
• Cobranças de valores indevidos

Sempre que o consumidor se deparar com situação que o deixa em desvantagem e inseguro com os serviços fornecidos ou com a aquisição de um produto, deve o mesmo tomar as seguintes precauções:

1. Buscar obter protocolos de atendimento de suas tentativas de solucionar o problema junto ao órgão ou empresas.
2. Buscar tirar fotos ou filmagens do produto defeituoso ou do fornecimento do serviço precário.
3. Anotar sempre, a data, hora, protocolos e ter guardado notas fiscais do produto ou serviço e caso o produto tenha que ser levado para uma autorizada, todas as notas de serviços devem ser seguramente guardadas, para servir de provas.

Falemos primeiramente das compras de produtos que apresentem defeitos e como este artigo tem por finalidade dar orientações básicas para o consumidor que necessita de objetividade nas informações, este artigo não adentrará nas questões de vício oculto ou aparente.

Ao verificar que seu produto não funciona como deveria, a depender do tempo e da situação, o produto poderá ser trocado por outro, ou ter o valor do produto abatido, mas, se já tiver passado do prazo de troca, deve o consumidor entrar em contato com a autorizada para propiciar que a autorizada conserte o defeito. Ao levar o produto para a autorizada, será gerado uma nota de serviço pela autorizada, o consumidor deve guardar essa nota emitida pela autorizada, pois esta nota também é um documento que poderá ser utilizado como sua prova.

Se o consumidor estiver diante de má prestação de serviços, também deverá este se resguardar anotando protocolos de atendimentos, laudos, notas fiscais, e tudo e quaisquer documentos que obtiver por conta da relação travada entre este consumidor e o órgão ou empresa que o está lesando ou lhe retirando algum direito.

Se por exemplo, o consumidor paga suas contas em dia, mas, teve o fornecimento dos serviços suspensos, ao ligar para a prestadora de serviços, deve anotar o protocolo do atendimento telefônico e deve anotar o dia e a hora em que perdurou a suspensão dos serviços.

Caso o seu problema seja com prestadoras de serviços médicos hospitalares, os laudos, as prescrições médicas, as notas fiscais, como dito antes, não devem ser descartadas pelo consumidor, ao contrário, deve-se manter bem guardados e preservados todos esses documentos.

Enfim, se o consumidor descartar as provas iniciais do alegado, isso poderá lhe trazer uma enorme dificuldade na hora de demonstrar o fato ocorrido e buscar ressarcimento por todo o transtorno, lesão ou dano ocasionado por tal empresa ou órgão, correndo um alto risco de insucesso no seu pleito.

O Código de Processo Civil em seu artigo 373, I, preceitua que o ônus da prova cabe ao autor, parte do princípio que toda afirmação precisa ser provada, ter lastro probatório para ser levada em consideração. Se a argumentação não tiver provas que a embase, todo o argumento pode ser desconsiderado.

Vejamos o que diz literalmente o Código de Processo Civil:

Art. 373. O ônus da prova incumbe:

I – ao autor, quanto ao fato constitutivo de seu direito;

II – ao réu, quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor.

Cabe destacar, que o Código de Processo Civil também prevê fatos que não dependem de prova:

Artigo 374. Não dependem de prova os fatos:

I – notórios;

II – afirmados por uma parte e confessados pela parte contrária;

III – admitidos no processo como incontroversos;

IV – em cujo favor milita presunção legal de existência ou de veracidade.

É bem verdade, que em certas situações, diante da excessiva dificuldade de uma das partes obter provas que demonstrem cabalmente o fato e sabendo-se que a parte contrária tem estas provas, pode–se pedir a inversão do ônus da prova e com isto a parte contrária será instada a trazer aos autos as provas, o que pode ser verificado com a leitura e estudos do CPC em seu artigo 373 Caput, parágrafo 1º c/c o artigo 6º, VIII do CDC.

Artigo 373, § 1º do CPC –  Nos casos previstos em lei ou diante de peculiaridades da causa relacionadas à impossibilidade ou à excessiva dificuldade de cumprir o encargo nos termos do caput ou à maior facilidade de obtenção da prova do fato contrário, poderá o juiz atribuir o ônus da prova de modo diverso, desde que o faça por decisão fundamentada, caso em que deverá dar à parte a oportunidade de se desincumbir do ônus que lhe foi atribuído.

Artigo 6º do CDC – São direitos básicos do consumidor:

VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências.

Conclusão, “Auto defesa do consumidor”, não é preciso ser um expert em nenhum assunto específico para saber se resguardar, colhendo provas iniciais que vão ajudar a fundamentar direitos e pedidos de solução para diversos casos em que se tenha sofrido por atitudes de má-fé, descasos, omissões ou qualquer dano sofrido nas mais diversas possibilidades de relações contratuais.

Diante dos reiterados conflitos existentes e amplamente divulgados pelos mais diversos canais de comunicação, surge para o consumidor e igualmente para os que estão em uma situação de desvantagem contratual, a necessidade de se resguardar, guardando todos os “papéis” emitidos pelos fornecedores de produtos ou serviços. Tais papéis são documentos que trazem em si informações que vão ajudar na solução do conflito, o que pode ser na seara administrativa ou judicial, e se for na judicial, ajudará ao julgador no deslinde da causa e dar (ou pelo menos tentar) dar a cada um o que lhe é justo por direito.

Sendo assim, velhos costumes não devem ser descartados, como por exemplo, ter em casa um local apropriado para guardar os documentos e papéis para que surgindo algum sinistro que exija a auto defesa do consumidor, este possa confiantemente trazer tais documentos para provar tudo o que alegar sobre o dano sofrido.

Sobre a autora:

Adriana Mariano da Silva, Advogada atuante no Rio de Janeiro.